總服務品質大評比
l銀行業服務品質表現排名
電話接聽流暢度面向評比
l接聽流暢度表現排名
l接聽速度表現
l轉接速度表現
l轉接禮儀表現
l轉接資訊告知表現
服務禮儀面向評比
l服務禮儀表現排名
l自我揭露表現
l問候語表現
l詢問尊稱表現
l禮貌用語表現
l專注回應表現
l等候告知表現
l等候禮儀表現
l久候致意表現
l道別前關懷表現
l道別前致謝語表現
l掛斷禮儀表現
服務態度面向評比
l服務禮儀表現排名
l耐心傾聽表現
l服務態度表現
l提供解決方案表現
資訊清晰度面向評比
l資訊清晰度表現排名
l清楚說明能力表現
l資訊正確性表現
多元客群服務力面向評比
l多元客群服務表現排名
l無障礙服務表現
l高齡友善服務表現
綜合結論
l銀行服務品質M型化趨勢明顯
l年度最佳進度獎之銀行
l多元服務、禮儀落實待補強
此為2026台灣銀行業服務品質電話神秘客調查報告，本研究以電子報告書的方式，說明銀行業服務品質現況。
本報告採用電話神秘客調查，針對32家銀行，以電腦隨機亂數方式抽取分行進行調查，調查期間為2026年1月至2026年3月。
當前銀行業的服務品質究竟呈現何種樣貌？在「接聽流暢度、服務禮儀、服務態度、資訊清晰度、多元客群服務力」等五大面向中，哪些業者表現拔得頭籌？面對日益明顯的「M型化」落差，有哪些銀行脫穎而出成為業界標竿，又有哪些銀行斬獲年度最佳進步獎？此外，在實務應對無障礙及高齡多元客群時，同業還存在哪些待補強的盲點？本報告全面拆解各項指標與排名數據，精準檢視服務死角，掌握服務升級的核心切入點。
